敬请关注袭人
袭人培训mm服务人员专业服务技巧练习
目录
一、如何观察客户mm看的技巧
二、如何拉近与客户的关系mm听的技巧
三、如何提供微笑服务mm笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说mm说的技巧
五、如何应用身材语言mm动的技能
看
当先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
我是否已斟酌到顾客的全体需要
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
1、观察顾客请求目光灵敏、行为敏捷
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能视察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?
观察顾客可以从以下这些角度进行:
年纪
衣饰
语言
身体语言
行动
态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭摇摆捏或紧张不安.
注意:观察顾客不要表现得太过火,像是在监督顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!
2、观察顾客要求情感投入
感情投入就能理解一切.你要能将心比心为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和领会.这样,才能提供优质有效的服务.
当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.
烦躁的顾客:要有耐心,平和地与他交谈.
有依附性的顾客:他们可能有点恐惧,有依赖性.你态度温和,富于同情心.为他们着想,提些有利的提议,但别施加太大的压力.
对产品不满意的顾客:他们持疑惑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力.
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周密的服务,并能显示专业水准.
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友爱的立场回报.
不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么?
3、目光接触的技巧
有一个口诀是:"生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角."
与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形.
与较熟习的顾客打召唤时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形.
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形.
揣摩顾客心理
你"看"顾客的时候,要揣摩顾客的心理.
顾客毕竟愿望得到什么样的服务?顾客为什么盼望得到这样的服务?这是服务人员在察看顾客时要一直提示自己的两个问题.因为各种各样的起因会使顾客不乐意将自己的盼望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等抒发出来,这时,就须要及时琢磨顾客的心理.
心理学家做过的试验表明,人们视线彼此接触的时间,通常占来往时光的30%~60%.如果超过60%,表示彼此对对方的兴致可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方自己或话题没有兴趣.
视线接触的时间,除关系十分亲密的人外,正常持续凝视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内.
顾客的五种需求:
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
4、满足后令人高兴的需求
5、机密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急促地来到某商场的收银处.
顾客说:"小姐,方才你算错了50元mm"
收银员满脸不高兴:"你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责."
顾客说;"那谢谢你多给的50元了."
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背地有这么一组数据:
*一个投诉不满的顾客当面有25个不满的顾客
*24人不满但并不投诉
*6个有重大问题但未发出埋怨声
*投诉者比不投诉者更有意愿持续与公司保持关系
*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系.
所以,肯来投诉的顾客是我们的财产、宝藏、现金者,我们要爱护他们,而倾听是缓解抵触的光滑剂.
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.
很难说一线员工人人都很聪慧,但他们无疑是很忙的人,因而,请特别注意要倾听顾客的问题.
我们常常被人抱怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过"听得太多呢"?
倾听三步曲
第一步筹备
客户找你洽商或倾诉或投宿的时候,你要做好如下预备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个宁静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本.
第二步记载
俗语云:好记性不如烂笔头.一线服务人员天天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是避免遗忘的最保险的方法.
记录客户的谈话,除了预防遗忘外,还有以下好处:
1、存在核查功效.核对你听的与客户所要求的有无不同的地方.
2、日后工作中,可依据记录,检讨是否实现了客户的需求.
3、可避免日后如"已经交代了"、"没听到"之类的纷争.
第三步理解
要测验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下多少点:
不明白的处所,讯问清晰为止.
以详细的、量化的方式,向客户确认谈话的内容.
要让客户把话说完,再提看法或疑难.
5W1H法5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH
聆听的三大准则和十大技巧
人生下来有"两个耳朵,咱们别无抉择了吧,一张嘴",所以他用于听和说的比例是2:1.一名优秀的一线服务人员,更要擅长聆听.他要倾听客户的要求、需要、盼望和幻想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思mm没说出来的需求、秘密需求.
一.耐烦
*不要打断客户的话头.
*记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己.他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满足.人人都喜欢好听众,所以,要耐心肠听.
*学会抑制自己,特别是当你想发表卓识的时候.多让客户说话.
二.关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏.
*不要掉以轻心地听(左耳进,右耳出).要理解客户说的话,这是你能让客户满意的独一方式.
*让客户在你头脑里盘踞最主要的地位.
*始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的音调变更.一线服务人员应该学会用眼睛去听.
*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话.
*不要以为客户说的都是真的.对他们说的话打个问号,有助你认真地听.
三.别一开端就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么,由于这样的话,你会认为你晓得客户的需求,而不会当真地去听.
在听完之后,问一句:"您的意思是mmmm""我没有理解错的话,您需要mmmm"等等,以印证你所听到的.
有一种方式可以让焦躁的顾客缓缓安静下来,那就是凝听.当良多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边缓和地在想对策:我要证实他是错的、我要为我或我的公司进行辩护、我要廓清问题的关键所在.甚至不等顾客说完就急匆忙忙地打断顾客的话.实在,这只能令顾客的怒火越来越大.
微笑
服务的魅力
微笑
微笑不破费一分钱,但却能给你带来宏大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只有霎时,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强盛;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友情;
它会使疲惫者感到愉悦;使潦倒者感到欢乐;使悲痛者感到暖和;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是价值连城;
有人过于操劳,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那恰是他们的需要.
谁偷走了你的微笑
情景1
令我头痛的是,不该我负的义务却算到我的帐上,好象是我的错误似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这确实不关我的事.
工作中的懊恼偷走了你的微笑.
情景2
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能辩论.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.
人际关联偷走了你的微笑.
情景3
今无邪晦气,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶仍是迟到了,偏偏又被上司撞上,成果挨了一顿克,你说倒不不幸.
生活的琐事偷走了你的微笑.
怎么办?
1.装置过滤器.安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
安妮是一位优良的服务人员,面对顾客时总能真挚地微笑.共事问她:"你一天到晚地微笑,岂非就不不顺心的事吗?"她说:"世上谁没有烦恼?要害是不要烦恼所安排.到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能坚持轻松高兴的心境."
2.运用滑稽.碰到烦恼的事件从背面假想,幽他一默,往往可以化解你的情感,甚至使事情涌现转折.而且风趣感不是生成就有的,而是可以通过训练,每个人都可以取得的.
情况反面
你的新车被人偷走了.你再也不用终日胆战心惊,担忧你的车会被人偷走
老板更改了工作打算.又多了一个解决问题的措施.
3.直接面对.这可能象征着你要做一个不想做的道歉,要动员一场探讨来修复你情愿忘掉的某个关系,或者要压制一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.
微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
客户花钱花费的时候,可不想看到你愁眉不展的样子.当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会泼油救火.相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能沾染他,使他调剂态度,或者使他感到愉悦.
2.微笑激发烧情
微笑传递这样的信息:"见到你我很高兴,我违心为你服务."所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务.
3.微笑可以增添创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状况,有助于思维活泼,从而创造性地解决客户的问题.相反,假如你的神经牢牢绷着,只会越来越紧张,发明力就会被抹杀.
训练mm
像空姐一样微笑
1.说"Emm",让嘴的两端朝后缩,微张双唇.
2.轻轻微笑,削弱"E―――"的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方.
3.雷同的动作重复几回,直到感到做作为止.
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要"微笑,"否则,给人的感觉
是"皮笑肉步笑".
眼睛会说话,也会笑.如果心坎充满温和、仁慈和厚爱时,那眼
睛的笑脸必定无比感人.眼睛的笑颜有两种:一是"眼形笑,"一是
"眼神笑."
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴
的情景.这样,你的全部面部就会露出天然的微笑,这时,你的眼睛
四周的肌肉也在微笑的状态,这是"眼形笑".而后放松面部肌肉,
嘴唇也恢还原样,可眼光中依然含笑脉脉,这就是"眼神笑"的境界.
学会用眼神与客人交换,这样你的微笑才会更传神、更亲热.
与语言的结合
微笑着说"早上好"、"您好"、"欢迎光临"等礼貌用语,
不要光笑不说,www.lunwenno1.com,或光说不笑.
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相联合,才会井水不犯河水,给客户以最佳
印象的.
说
客户更在乎你
怎么说,
而不是你
说什么
单调而平庸的语气是在对客户说:"我很烦,对你所说全有兴趣".
迟缓而消沉的语气传递这样的信息:"我的心情不好,自呆会儿".
嗓门高高的强调语气是在说:"我对这件事情很感兴趣".
硬的、嗓门很高的语气是说:"我很活力,不想放任何事情".
高高的嗓音随同着拖长的语调表达:"我部信任所听到的所有."
运用"FAB"技巧引导顾客
"FAB"
什么是"FAB",FAB就是特点、优点、利益.
F:FEATURE(特点)
A:ADVANTAGE(优点)
B:BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要阐明"特点",再说明"长处",最后阐
"利益.这样能力很好地引导顾客.如下:
特F衔接词特A利B
点特点优益利
F:总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点十分清楚,才干引诱顾客.
能够从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特色.
说明特点的四个注意点
一、做个精彩的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个进程中,服务人
员、顾客都介入其中.上演后果的好坏与所有的人都有关系.但担负
重要角色的是一线服务人员.
所以,一线服务人员要做一个杰出的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心.
二、要考虑顾客的记忆贮存
根据统计学研讨,顾客最多只能同时吸收六个概念.所以,你在说明特点的时候,要注意把持特点的数目,不能太多.否则,说了即是没说,甚至会引起顾客的反感.
沟通情势顾客接收的水平
从电话中交谈20%
当面倾销50%
顾客参加念叨70%
三、太激进的危机
太过热情可能令顾客恶感.例如多嘴、冲动、爱出风头等等.
四、在说明时呈现意外
如果出现意外,要马上修改我们的错误并道歉.如果是客户的毛病,要示出"不在乎"的微笑,并尽可能挽回想客的体面.
A优点:解释特点
优点是用来进一步解释特点的,1.95皓月合击,用来强调特点的.
B利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达好处信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈说我们认为是最好的利益.
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个利益,一是强化客户的印象,二是避免可能的猜忌.因为你不说出来,客户就可能认为你已经撤消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语.
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信.所以,对说出来的利益要有掌握.
如:应该这样说:"根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电."
而不是说:"这种冰箱可能(或许)比一般冰箱省50%的电."
不要用"可能"、"大略"、"应当"等含混、不断定、没掌握的语言.
五、创造一个和谐轻松的氛围
一个协调轻松的环境,更能令你胜利地领导顾客.
练习
1、你的声音是否听起来清楚、慎重而又布满自负?
2、你的声音是否充斥活气与热忱?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦白而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低声下气吗?
6、你发出的声音能让人听起来不觉得枯燥乏味吗?
7、你能让别人从你谈话的方法中感触到一种轻松自由和愉快吗?
8、当你不由自主地讲话时,是否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用"哼"、"啊"等词?
10、你是否十分重视准确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:"对不起,我们卖给你一台有缺点的机器."
因为顾客会认为:"有弊病的机器也卖给我?"
应该说:"我理解这台机器给你带来了不便.当初看看我们能为你做些什么?"
情景二
不要说:"真不好心思,那台柜员机常常吃卡."
因为顾客会认为:"时常出问题,为什么不把它修睦呢?"
应该说:"对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,咱们会记载下你的材料,尽快把卡拿出来."
情景三
不要说:"我明白你的意思,工程部的那班家伙常常乱来,真对不起."
因为顾客会以为:"我不论谁乱来,我要解决问题."
应该说:"我清楚你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个回答."
说"我会hh."以表白服务志愿
当你使用"我会hh"这一技巧时,你和你的客户都会受益.
1、许多客户听到"我尽可能hh"后,会感到很生气,因为他不知道"尽可能"有多大的可能.但当他们听到"我会hh"后,就会镇静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动规划,客户就会满意.
2、通过应用"我会hh"这一技巧,你自己也能从中受益.当你说"我会hh",而且列出了你要采用的步骤时,你就给了自己一个好的开始,你的脑子里会明确自己所必需采取的举动.
说"我理解hh"以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评估或
断定.
如何使"上帝"发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣.经典的表达方式有:
我不知道你为什么如斯不满.
我早就提醒过你了.
伙计,你一定是疯了.
你干吗发这么大的性格?
我不知道.
这不是我的责任.
不是我的错.
典范
3F法:客户的感触、别人的感受、察觉(Fell,从主恨上了用泡泡洗脸之后,Felt,Found).
3F是一种表示谅解懂得答复的主体构造,你可以在它的面附上其余的答复.这种技巧否认客户的感想,并且提供一种客户能听得进去的解释:
"我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
不外经由说明后,他们发现(Found),这种划定是为了维护他们的平安."
说"你能hh吗?"以缓解紧张程度
说"你能hh吗?"这有助于:
1、打消人们通常听到"你必须hh"时的不愉快.这三个字会令大多数人恼火.用"你能hh吗?"是一条快捷地得到你想要的东西的道路.
2、防止斥责对方"你本来应该hh"所带来的不利影响.当客户听到"你原来应该hh"时,简直会情不自禁地发生防备心理."你犯了个过错"这句话也同样.
3、保障对方清楚地知道你需要什么."要是礼拜五能完成呈文的话就好了".远远不如这句话明确:"请星期五完成讲演."
什么时候使用"你能hh吗?"
当你急于告诉对方的时候.
当你本来的要求没有得到满意的时候.好比,你生机上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:"你能在周末以前给我答复吗?"
说"你可以hh"来取代说"不"
1、当你婉转地说"不"时,会得到别人的体谅.设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:"今天不行,你必须等到来日才有资料."更悠扬一点的说法是这样:"你可以明天拿到材料."我们更乐于听到我们可以做什么.
2、使用这一技巧可以节俭时间,否则,你还昨答复大多数人紧接着就会问的问题:"你说今天不行,好,什么时候行?"
3、使用"你可以hh"会令胸的工作更轻易.许多人的发现是"不"非常艰苦,乐意找到一种方法辅助自己表达同样的意思.该办法就起到了这一作用.
什么时候使用"你可以hh"
你会发明,在你的工作跟生涯中有很多时候都能运用这一技巧.明白地说,你可以在下列情形下说"你可以hh".
1、你不能完整知足客户的要求,但你的确还有别的方法.
2、只管你可能立即帮不上忙,然而却想表达你的真诚,乐于为对方供给服务.
3、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个倡议通常能激发他的思路."不,那个水平太差"或者"不,那个太贵了".
说明原因以节省时间
1、人们天生就爱刨根部底.想一想,正在长大的孩子就总喜欢问"为什么"?当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是"为什么"?基于这一实际情况,请先讲明原因.
2、先讲明原因会更快吸惹人们的留神.比方,"要想省钱hh"或者"下面是问题的谜底".
什么时候使用"先讲明原因"这一技巧
当你转达技巧信息,而其他人可能不懂时.
当你认为别人可能不会相助时.
当别人可能不懂得你或不相信你时.
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会博得更深刻的配合.请看下面的例子:
"为了节俭你的时间hh"
"为了让我更快满意你的要求hh"
"为了便于我濒临你的要求hh"
服务职员常用的"说法"
1、迎客时说"欢迎"、"欢送您光顾"、"您好"等.
2、感激时说"谢谢"、"谢谢您"、"多谢您的赞助"等.
3、听取客户意见时说"听明确了"、"清楚了,请您释怀"等.
4、不能即时招待客户时说"请您稍等"、"麻烦您等一下"、"我立刻就来"等.
5、对在等候的客户说"让您久等了"、"对不起,让您等待多时了"等.
6、打搅或给客户带来麻烦时说"对不起"、"切实对不起,给您添麻烦了"等.
7、表示歉意时说"很负疚"、"真实 未审很抱歉"等.
8、当客户向你致谢时说"请别客气"、"不必客气"、"很愉快为你服务"等.
9、当客户向你报歉时说"没有什么"、"不用客气"、很兴奋为您服务"等.
10、当你听不清客户问话时说"很对不起,我没听清,请反复一遍好吗"等.
11、送客时说"再见,一路安全"、"再见,欢迎下次再来"等.
12、当要打断客户的谈话时说"对不起,我可以占用一下你的时间吗?"等.
服务人员的"七不问"
1.不问春秋
不要当面问客人的年龄,尤其是女性.也不要绕着弯想从别处打听他的年龄.
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐衷,向别人打听这方面的信息是不礼貌的.若是向异性探听,更不适当.
3.不问收入
收入在某种程度上与个人才能和位置有关,是一个人的脸面.与收入有关的住宅、财产等也不宜议论.
4.不问地址
除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址.
5.不问经历
个人阅历是一个人的底牌,甚至会有隐私.所以不要问客人的经历.
6.不问信奉
宗教信奉和政治看法是异常严肃的事,不能信口开河.
7.不问身体
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随意说他比别人胖.不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙.
动
运用身体语言的技巧
我们如何从他人那里获守信息
语言7%
语气38%
身体语言55%
此时无声用有声
身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.请看下面几个片断:
在明清小说<<老残纪行>>里,有一段描写平话艺人白妞出场时的眼神,是这样写的:
"hh她将鼓棰子微微地点了两下,方抬开端来,向台下一盼.那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都感到她看见本人了.那坐得近的,更不用说.就这一眼,满园子里便欢声雷动,比天子出来还静静静得多呢,边根针掉在地下都听得见响."
这一眼,刚开一秒传奇,就是行将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声"请大家安静"更起作用.
诗人徐志摩曾专门写诗夸奖日本女子温柔典雅的情态:
"那一低头的温柔,
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞."
仅仅是一抬头,一个温顺、典雅、谦恭的日本女子便暴露无疑.
面部表情
身体语言包含哪些部门呢?可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的便利,我们把它分为:头面部、手势、身体的姿势与动作三大局部.
面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.
头部动作
身体挺直、头部端正,表现的是自信、严正、正直、有精力的风采.
头部向上,表示希望、谦虚、内疚或寻思.
头部向前,表示倾听、冀望或同情、关怀.
头部向后,表示惊疑、胆怯、让步或犹豫.
拍板,表示许可、批准、理解和赞成.
头一摆,显然是表示快走之意.
面部表情传递的含义
1、脸上泛红晕,普通是羞怯或激动的表示.
2、神色发青发白是朝气、愤怒或受了惊吓异样紧张的表示.
3、皱眉表示不赞成、烦恼,甚至是震怒.
4、扬眉表示高兴、庄重等多种感情.
5、眉毛闪动表示欢迎或增强语气.
6、眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊奇或悲伤.
人的模样是天生的,但表情不是天生的
林肯的一位朋友曾向他推举某个人为内阁成员,林肯却没有用他.他的朋友很不理解:因为那个人的资力、教训、程度都很胜任.于是友人去问林肯为什么.林肯说:"我不喜欢他那副长相."哦?可是,这不太刻薄了吗?他不能为自己天生的面貌负责呀!"林肯说:"不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责."
林肯的话说明了一个真谛:人的面部表情同其他体态语言一样,是可以陶冶和转变的,是由人的内在变化、文明涵养、气质特点所决议的.
眼神传递出的含意
一般来说,
1、眼睛正视表示稳重
2、仰望表示考虑
3、斜视表现藐视
4、俯视表示羞涩
但眼睛有个明显特点:看到爱好的人或事物,瞳孔会增大;看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小;看到特殊不喜欢的货色的,甚至会缩小到针眼那么渺小.
眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的差别.
最强烈的眼神有两种:一种是仇敌相见,分内眼红;一种是情侣相见,分外激昂.
嘴不出声也会"说话"
在面部表情中,不可疏忽嘴部的作用.
1、嘴唇闭拢,表示和谐安静、端庄天然.
2、嘴唇半开,表示疑问、奇异、有点惊讶,如果全开就表示惊恐.
3、嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦.
4、嘴角向下,表示苦楚悲伤、无可奈何.
5、嘴唇撅着,表示赌气、不满意.
6、嘴唇紧绷,表示恼怒、抗衡或信心已定.
手势
手的姿态个别有如下表示:
1、手心向上:坦诚直爽、善意礼貌、踊跃确定
2、手心向下:否认、克制、贬斥、反对、鄙弃
3、抬手:请对...